どうも！ひよこSE（@PiyoOct）です。
SLAってなに？
ひとことでわかりやすく言えば、「サービスの質を保証するものや文章」のことだと思ってください。
「サービスの質」っていうのが、いまいちピンと来ないなぁ。
そもそもですが、システム開発は、めちゃくちゃお金がかかります（苦笑）。
1,000万円単位はふつう。大きな規模になれば、億単位もありえます（銀行だと、100～1,000億円単位なんてことも）。
だから、「テキトーに作って失敗」なんてのは許されない！
お金がかかる以上は、「ちゃんとしたシステムが出来上がる」のはもちろん。
- 処理のスピードは、1万件につき●秒以内であることを保証
- もし、トラブルが発生したらどうする？
- リカバリは何日以内に行うか？
など、いろんなお約束事をシステムを作る側（開発ベンダー）と、使う側の人たちで、決めるわけです（当たり前に使えることを意味する「可用性」も、ここで求められる）。
身近にあるもので例えるなら、電気屋さんで買う家電についてくる保証書に近いものです。
SLA(Service Level Agreement)では、サービスの質を保証する
SLA(Service Level Agreement)では、サービスの質を保証します。
- Service＝サービス
- Level＝レベル、求められる水準
- Agreement＝合意
システムを作る側、使う側で「これから作るシステムは、最低でもこうあるべきだよね」という質を保証して、文章化します。
ひよこSEの上司がプレゼン資料と文章を作っているのを見たことあります。まぁ、ごっつい！
個人的な話になりますが、「いつか、ひよこSEも作るんだろうなぁ」と思ったり(´▽｀*)。
SLAで決める内容
SLAでは、こんなことを決めたりします。
- 処理のスピードは、1万件につき●秒以内であることを保証
- もし、トラブルが発生したらどうする？
- リカバリは何日以内に行うか？
けっこう、普通のことだよね。
そうです。ただ、「システムが使えること」（カッコつけて言うと「可用性のあるシステム」）みたいな）。
「ふつうのこと」をあいまいにせずに、言語化して文章化しておくべきです。
冒頭でも言いましたが、システム開発をすると、お金がかかります。
テキトーなものができあがるのは、NGです（「ふつう」も人によって全く違うのが怖いところ）。
「SLA」とか、英語でかっこいい感じの言葉を使っていますが。
要するに、「質を担保しましょうね」ということをお互いが同意し、それを文章化します。
なので、電気屋さんで買う家電についてくる保証書のように、「ちゃんと動くことを保証するやつのシステム版」がSLAであり、それに沿って具体的な内容を決めるのです(´▽｀*)。
システムは作って終わりではない
システムというのは、「作ったらそれで終わり」ではありません。
メンテナンスをしたり、予期せぬトラブルが発生したり。
あるいは、使っている機械に寿命が来たら、交換してあげないといけません。
アフターサービス的なのがないと、えっ？となるね。
むしろ、完成して使い始めてからが本番というわけです！
システムというのは、「作ったらそれで終わり」どころか、アフターサービスがかなり重要です。
SLAがないと、アフターサービスがなく、導入後が大変
SLAがないと、アフターサービスがなく、導入後が大変です。
例えば、システムを使っていて、「なんか、処理が遅いなぁ～」となったとします。
ふつうの人であれば、原因を調べてほしいところです。
もし、そこで、
運用・保守（アフターサービス的なもの）ができる人員が、いないので・・・
みたいなことを言い出したとして。
「作ったらそれきり」で、「あとは任せた」みたいなことが許されるとしたら、大変ですよね。
そんなことはないと思いたいですが、世の中何があるかわかりません。
念のために、事前に「ちゃんと、アフターサービスしてね」みたいなのを決めておかないと、「もしかしたら」があるかもしれないのです。
SLAでは、顧客のニーズや予算があることが前提
SLAでは、顧客のニーズや予算があることが前提です。
例えば、SLAでは、「トラブルが発生したら対応する」みたいな取り決めをします。
「システムを使う 9:00～19:00の間は、問い合わせに対応するヘルプデスクを開設する」
みたいな。
この場合は、システムを使う時間は、「9:00～19:00」と決まっています。
例えば、極端な話
いやいや。万が一のために、24時間にするべきだ！
といって、
「24時間対応のヘルプデスクを開設する」
とするのは、おかしいですよね。
9:00～19:00以外に、システムは使われません。
その時間以外に、ヘルプデスクがあっても、全く意味がない。
どう考えても、「人とお金のむだづかい」です。
もし、余計なヘルプデスクの分だけ、値段が高くなってるとしたら。
ほとんどのお客さんは、「ぼったくりだ」って怒りますよね！
なので、SLAで決める内容は、
「なんでもかんでも、すべてに対して高い質にすればいい」
というわけではなく、あくまでも
「顧客のニーズや予算があることが前提」（求められる範囲であること）
ということになります。
まとめ：SLAではシステムの質とアフターサービスを決める
SLAときたら、「サービスの質を保証するものや文章」のことだと思ってください。
家電で言う保証書。
システム開発をするからには、「質を担保しましょうね」ということを、お互いが同意し、それを文章化するのがSLAと覚えておいてくださいまし(-_-;)。
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