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SLA(Service Level Agreement)とは?サービスの質を保証するもの

どうも!ひよこSE(@PiyoOct)です。

SLAってなに?

ひとことでわかりやすく言えば、「サービスの質を保証するものや文章」のことだと思ってください。

「サービスの質」っていうのが、いまいちピンと来ないなぁ。

そもそもですが、システム開発は、めちゃくちゃお金がかかります(苦笑)。

1,000万円単位はふつう。

大きな規模になれば、億単位もありえます(銀行だと、100~1,000億単位なんてことも)。

だから、「テキトーに作って失敗」なんてのは許されない!

お金がかかる以上は、「ちゃんとしたシステムが出来上がる」のはもちろん。

  • 処理のスピードは、1万件につき●秒以内であることを保証(秒数はお互いで決める)
  • もし、トラブルが発生したらどうする?
  • リカバリは何日以内に行うか?

など、いろんなお約束事をシステムを作る側と、使う側の人たちで、決めるわけです。

身近にあるもので例えるなら、電気屋さんで買う家電についてくる保証書に近いものです。

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SLA(Service Level Agreement)では、サービスの質を保証する

SLA(Service Level Agreement)では、サービスの質を保証します。

  • Service=サービス
  • Level=レベル、求められる水準
  • Agreement=合意

システムを作る側、使う側で「これから作るシステムは、最低でもこうあるべきだよね」という質を保証して、文章化します。

SLAとはサービスの質を決める

ひよこSEの上司が作ったプレゼン資料と文章を作っているのを見たことあります。まぁ、ごっつい!

個人的な話になりますが、「いつか、ひよこSEも作るんだろうなぁ」と思ったり(´▽`*)。

SLAで決める内容

SLAでは、こんなことを決めたりします。

  • 処理のスピードは、1万件につき●秒以内であることを保証(秒数はお互いで決める)
  • もし、トラブルが発生したらどうする?
  • リカバリは何日以内に行うか?

けっこう、普通のことだよね。

そうです。

冒頭でも言いましたが、システム開発をすると、お金がかかります。

テキトーなものができあがるのは、NGです。

「SLA」とか、英語でかっこいい感じの言葉を使っていますが。

要するに、「質を担保しましょうね」ということをお互いが同意し、それを文章化します。

なので、電気屋さんで買う家電についてくる保証書のように、「ちゃんと動くことを保証するやつのシステム版」がSLAであり、それに沿って具体的な内容を決めるのです(´▽`*)。

システムは作って終わりではない

システムというのは、「作ったらそれで終わり」ではありません。

メンテナンスをしたり、予期せぬトラブルが発生したり。

あるいは、使っている機械に寿命が来たら、交換してあげないといけません。

アフターサービス的なのがないと、えっ?となるね。

むしろ、完成して使い始めてからが本番というわけです!

システムというのは、「作ったらそれで終わり」どころか、アフターサービスがかなり重要です。

SLAがないと、アフターサービスがなく、導入後が大変

SLAがないと、アフターサービスがなく、導入後が大変です。

例えば、システムを使っていて、「なんか、処理が遅いなぁ~」となったとします。

ふつうの人であれば、原因を調べてほしいところです。

もし、そこで、

運用・保守(アフターサービス的なもの)ができる人員が、いないので・・・

みたいなことを言い出したとして。

「作ったらそれきり」で、「あとは任せた」みたいなことが許されるとしたら、大変ですよね。

そんなことはないと思いたいですが、世の中何があるかわかりません。

念のために、事前に「ちゃんと、アフターサービスしてね」みたいなのを決めておかないと、「もしかしたら」があるかもしれないのです。

SLAでは、顧客のニーズや予算があることが前提

SLAでは、顧客のニーズや予算があることが前提です。

例えば、SLAでは、「トラブルが発生したら対応する」みたいな取り決めをします。

システムを使う 9:00~19:00の間は、問い合わせに対応するヘルプデスクを開設する」

みたいな。

この場合は、システムを使う時間は、「9:00~19:00」と決まっています。

例えば、極端な話

いやいや。万が一のために、24時間にするべきだ!

といって、

24時間対応のヘルプデスクを開設する」

とするのは、おかしいですよね。

9:00~19:00以外に、システムは使われません。

その時間以外に、ヘルプデスクがあっても、全く意味がない。

どう考えても、「人とお金のむだづかい」です。

もし、余計なヘルプデスクの分だけ、値段が高くなってるとしたら、ほとんどのお客さんは怒りますよね!

なので、SLAで決める内容は、

「なんでもかんでも、すべてに対して高い質にすればいい」

というわけではなく、あくまでも

「顧客のニーズや予算があることが前提」(求められる範囲であること)

ということになります。

まとめ:SLAではシステムの質とアフターサービスを決める

SLAときたら、「サービスの質を保証するものや文章」のことだと思ってください。

家電で言う保証書

システム開発をするからには、「質を担保しましょうね」ということを、お互いが同意し、それを文章化するのがSLAと覚えておいてくださいまし(-_-;)。

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